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De Einstein Bot para Agentforce no Service Cloud: como migrar sem parar o atendimento

Kairos GO! · 14/11/2026 · 4 min de leitura

Migrar de Einstein Bot para Agentforce é, na prática, reconstruir o atendimento automatizado: a ferramenta de migração da Salesforce está em beta e entrega um rascunho, não um agente pronto. A forma segura de fazer isso sem parar o atendimento é começar pelo canal, rodar bot e agente lado a lado e só desligar o bot quando o agente provar resultado.

Por que não existe um botão de migrar

Einstein Bots e Agentforce não compartilham objetos de construção. O bot trabalha com árvore de diálogo e um classificador de intenções treinado com frases de exemplo. O agente trabalha com tópicos, instruções e ações, e decide o caminho a cada conversa. Não há equivalente direto de uma coisa na outra.

A Salesforce oferece um apoio chamado Create AI Agents From Einstein Bots, na página de configuração do Einstein Bots (opção Create Agent from Bot). Ele exige as edições Enterprise, Performance, Unlimited ou Developer, com Einstein for Service, Einstein Platform ou Agentforce for Service. Está em beta, sob os termos de serviços beta: sem compromisso de suporte e sem garantia de estabilidade entre versões. Use como ponto de partida, não como entrega.

Também não há data publicada de fim de vida para o Einstein Bots. Ele segue em manutenção. Isso dá tempo para planejar, mas não é motivo para adiar: o investimento da Salesforce está no Agentforce.

Etapa 1: resolva o canal

O Agentforce Service Agent roda em canais de Enhanced Messaging, como Web (Messaging for In-App and Web, hoje chamado enhanced Chat), WhatsApp e SMS. O chat legado (Live Agent, Salesforce Chat, Embedded Chat e Service Chat) foi aposentado em 14 de fevereiro de 2026. Se a sua org ainda tinha algum ponto de contato nele, essa é a primeira entrega do projeto.

Dois cuidados nessa etapa. O roteamento no canal novo é feito por fluxo de Omni-Channel, configurado no Salesforce, e não mais por código no site. E o modelo de dados é diferente, o que muda os relatórios de atendimento. Refaça os relatórios de SLA antes da troca, para comparar antes e depois com a mesma régua.

Se o tipo de canal enhanced Chat não aparece na configuração, a org precisa do Digital Engagement. Confirme o licenciamento antes de fechar o cronograma.

Etapa 2: inventarie o bot atual

Liste o que o bot faz hoje e separe em três grupos:

Transacional e regulado: consulta de status, segunda via, registro de protocolo. Passos fixos, pouca variação.
Conhecimento: perguntas que dependem de artigos e políticas.
Escalonamento: quando e para qual fila o bot transfere para uma pessoa, e com quais dados.

Esse inventário define o desenho da etapa seguinte e serve de checklist de testes.

Etapa 3: prepare o conhecimento

O agente responde a partir das fontes a que tem acesso. Configurar uma Agentforce Data Library com os artigos do Knowledge dá ao agente uma base pesquisável. Revise artigos desatualizados antes de conectar. Um artigo errado que o bot nunca usava pode passar a ser usado pelo agente.

Etapa 4: rode no modelo híbrido

A própria Salesforce documenta um padrão híbrido: o Einstein Enhanced Bot faz a triagem e continua cuidando dos fluxos transacionais e regulados, onde a previsibilidade importa, e encaminha para o Agentforce Service Agent as conversas que exigem raciocínio ou conhecimento. O contexto da conversa é preservado na passagem, por exemplo estendendo o objeto Messaging Session com um campo que guarda a categoria do atendimento.

Esse desenho permite ligar o agente para um grupo de assuntos de cada vez, medir e ampliar. O cliente não percebe a troca, e a equipe não perde o histórico.

Etapa 5: desenhe o escalonamento

No bot, transferir para uma pessoa era um passo dentro do diálogo. No agente, é preciso definir regras: quando escalar, para qual fila e com qual resumo. No fluxo de Omni-Channel que roteia para o agente, configure também uma fila de contingência para quando o agente não estiver disponível. Teste a passagem para uma pessoa com o mesmo rigor do caminho principal.

Etapa 6: teste, meça e corte

Use o inventário da etapa 2 como roteiro de testes, em português e com as variações reais de escrita dos seus clientes. O Agentforce Service Agent atende em português do Brasil.
Defina antes os critérios de corte: taxa de resolução sem escalonamento, tempo médio e CSAT, comparados com o bot na mesma régua de relatório.
Amplie por assunto. Quando um assunto atingir o critério, desligue a parte correspondente do bot.
Mantenha o bot nos fluxos transacionais enquanto ele fizer sentido. O modelo híbrido pode ser o estado final, não só a transição.

Resumo

Canal primeiro, conhecimento revisado, bot e agente lado a lado, escalonamento testado e corte por critério. Nessa ordem, a migração acontece por partes, e o atendimento não para.

Fontes

Status de produto conferidos em 14/11/2026. Disponibilidade, nomes e datas da Salesforce mudam; confirme no seu org antes de planejar. Salesforce, Agentforce e demais nomes de produto são marcas da Salesforce, Inc.